23.03.2022

SAP C/4HANA Müşteri Deneyimini Nasıl İleriye Taşır?

SAP C/4HANA Nedir? Yakından Bakın

SAP C/4HANA, pazarlama, satış ve müşteri ilişkileri yönetimine yönelik çeşitli ürünleri bünyesinde barındıran yeni nesil CX (Customer Experience) çözümüdür. 2018’de piyasaya sürülen bu çözüm, SAP’nin yeni bir isim ile, müşteri deneyimine ilişkin tek bir entegre çözüm oluşturma isteğinin bir sonucu olarak ortaya çıkmıştır.

Daha önceleri “SAP Hybris” adıyla bilinen SAP C/4HANA, makine öğrenimi (machine learning), nesnelerin interneti (internet of things) ve blockchain gibi “dönüşümsel” teknolojilerden gücünü almaktadır. Bu sebeple, SAP C/4HANA ile çalışmalarını sürdüren kurumların, sabit bir düzlemde değil; bir büyüme hareketi içinde olduğunu söylemek yanlış olmaz.

SAP’nin geçmiş dönemlerde bünyesine katmış olduğu dört ana şirketi - Hybris, Gigya, CallidusCloud ve CoreSystems – bir araya getiren SAP C/4HANA müşteri deneyimi çözümü günümüzde, SAP'nin birleşik müşteri deneyimi çözümlerini tanımlamak için kullanılan çatı bir terim halini almıştır.

SAP C/4HANA müşteri deneyimi çözümü temelde şu 5 bileşenden oluşur:

  1. SAP Commerce Cloud: Bulut üzerinden tutarlı, kişiselleştirilmiş ve zengin içerikli bir ticaret deneyimi sunan ve “kapsamlı bir ticaret platformu” gibi çalışan bu çözüm, ürün, deneyim ve sipariş yönetimini içinde barındırır.

Öne çıkan özellikler: Çok kanallı (omnichannel) ticaret, ürün içerik yönetimi, sipariş yönetimi, sektör bazı özellikler/öneriler

  1. SAP Sales Cloud: Satış gücü otomasyonu, satış performansı ve yapılandırma ve fiyat teklifi gibi uygulamaların bulunduğu bu çözüm, kurumların satın alma yolculuklarının takibinin yapılmasına imkân sunar.

Öne çıkan özellikler: Müşteri, müşteri adayı ve fırsat yönetimi; satış siparişi yönetimi, tahmine dayalı analitik ve makine öğrenimi, iş birliği ve üretkenlik

  1. SAP Marketing Cloud: Tek platform üzerinden, derin iç görüler elde etme ve kişiselleştirilmiş deneyimler sunmak için tasarlanmış olan SAP Marketing Cloud, müşteri verilerinin merkezi bir sistemde, üst düzey güvenlik ile tutulmasına olanak tanır.

Öne çıkan özellikler: Dinamik müşteri profili oluşturma, pazarlama planlaması ve performansı, kitleler ve kampanyalar özelinde veriler sunma, müşteri adayı oluşturma ve müşteri özelinde pazarlama, pazarlama analitiği

  1. SAP Service Cloud: “7 gün 24 saat hizmet” fikri ile geliştirilen bu çözüm, temel sorunları ele alarak, danışmanlara daha karmaşık sorunları çözmeleri için zaman yaratır. SAP Service Cloud, SAP Hybris Cloud for Service, SAP Customer Engagement Center, Coresystems ve SAP Self Service Accelerator for Utilities by SEW gibi çözümleri bir araya getirmektedir.

Öne çıkan özellikler: Çok kanallı (omnichannel) hizmet, akıllı bilet yönetimi (smart ticketing management), analitik ve deneyim yönetimi, öğrenme ve bilgi yönetimi

  1. SAP Customer Data Cloud: Müşteriler ile daha güvenli bağlantılar kurmak üzere geliştirilmiş olan bu çözüm, onayları ve KVKK gereksinimlerini merkezi bir alanda saklayarak tüm satış işlemlerinde sadakati artırır.

Öne çıkan özellikler: Müşteri kimliği ve erişim yönetimi, iş ortağı yaşam döngüsü yönetimi, izin ve tercih yönetimi

Tüm bu bileşenler ile, bir müşterinin kurumla temasa geçtiği ilk andan; satın almayı gerçekleştirdiği sürece kadar bütün bir müşteri yolculuğunu takip etmek mümkündür.

Kişiselleştirilmiş Müşteri Deneyimi için SAP C/4HANA

Potansiyel ve mevcut müşterileri anlamak; çeşitli kanallar aracılığıyla onlara hitap etmek, sorunlarını çözmek ve en önemlisi uzun vadede iş birliğine devam etmek için kişiselleştirilmiş bir müşteri deneyimi sunmak şarttır. SAP C/4HANA da aslında tam bu noktada oldukça işlevsel çözümler sunmak için geliştirilmiştir.  

SAP C/4HANA mağaza veya online alışveriş olsun, tüm satın alma faaliyetlerinde kişiselleştirilmiş bir deneyim sunarak, tüm ticari işlemlerin şeffaflık içinde sürdürülmesine olanak sağlar. Öyle ki SAP C/4HANA, bütün alışveriş işlemlerinde Genel Veri Koruma Yönetmeliği (GDPR - General Data Protection Regulation) kurallarını esas alır. Bu şekilde hem kurumsal hem de kişisel bilgilerin güvende olmasını mümkün kılar.

Genel Veri Koruma Yönetmeliği ile ilgili avantajının yanı sıra SAP C/4HANA, lojistik ve tedarik zinciri yönetimi (supply chain management) sağlayan tüm SAP ERP (Enterprise Resource Planning) platformları ile entegre bir biçimde çalışabilir.  Müşteriye ilişkin bilgi paketini ERP işlemleri ile entegre ederek, talepleri değerlendirir; kaynakları doğru bir biçimde kullanmayı mümkün kılar. Bu da elbette ki kârı en üst düzeye çıkarmak anlamına gelir.

Bununla beraber, tüm ERP platformlarının sorunsuz bir biçimde kullanılabilmesi, kusursuz bir müşteri deneyimi için bir ön koşuldur.

Peki müşteri yolculuğunda SAP C/4HANA müşteri deneyimi çözümünün diğer avantajları nelerdir?

SAP C/4HANA kurumlar için şunları da gerçekleştirir:

  • Uçtan uca iş süreçlerini sorunsuz bir biçimde yönetme,
  • Marka bilinirliğini sağlama,
  • Müşteri adayı kalifikasyonu gerçekleştirme,
  • Müşteri katılımı sağlama,
  • Satış sonrası süreci sorunsuz bir biçimde yönetme,
  • Faturalandırma işlemlerini gerçekleştirme.

Bunlara ek olarak 360 derece satış otomasyonu görünümü sağlayan bu çözüm, sipariş geçmişi, envanter ve geçmiş tercihlere ilişkin bilgileri toplayarak, müşteriye ürün tavsiyesinde bulunmak ve talep – kaynak dengesini korumak için değerli veriler sunar.

SAP C/4HANA CRM’in Birkaç Adım Ötesinde

Sıklıkla standart CRM (Customer Relationship Management) ile karşılaştırılan bu çözüm, tamamen müşteri & tüketici ile ilişkili olması bakımından farklılaşmaktadır. Bilindiği gibi, alışılagelmiş CRM çözümleri direkt olarak satışa odaklanmaktadır. Ancak SAP ekosisteminde yıllar içinde, aslında talep zincirinin, tedarik zincirini belirleyen unsur olduğu görüşü önem kazanmıştır. Bu noktada asıl olan CRM’in odaklandığı gibi satış ve satışı gerçekleştiren değil, tüketici görüşü ve talepleridir.

Bu düşünce ile geliştirilmiş olan SAP C/4HANA, çeşitli araçlar yardımı ile kurumlara, müşteri verilerini hatasız bir şekilde toplama ve yine bu verileri sıfır hata ile işleme fırsatını sunar. Aynı zamanda iş gücünü iyileştiren ve üretkenliği artıran bu çözüm, SAP Cloud Platform kullanarak tüm verileri SAP HANA veri tabanında merkezileştirir. Bu şekilde, her departman için ayrı ayrı bir veri bulutuna ya da verilerin girildiği Excel sayfasına ihtiyaç kalmaz. Üstelik, kurum çalışanlarının ihtiyaç duyduğu durumda uygulamalar kişiselleştirilebilir; tüm deneyim çözümleri yenilebilir veya bunların entegrasyonu kontrollü bir biçimde sağlanabilir.

SAP C/4HANA’nın ayrıca, tüketici verilerini korurken, müşteri hizmetleri ile ilişkin işleri de içeren ve “ön büro” olarak tabir edilen işlemleri bir araya getirdiğini söylemek yanlış olmaz. Öyle ki, çözümünün arkasındaki asıl fikrinin müşteri ilişkileri yönetimi noktasında pazarda hakimiyet kurmak olduğu bilinmektedir.