Rahime Beyza Koçak/CX Danışmanı

07.12.2021

C/4HANA’ya İhtiyaç Duymadan S/4HANA ile Müşteri İlişkileri Yönetimi Mümkün mü?

SAP’nin en bilinen ürünleri S/4HANA ve C/4HANA kullanıcılara farklı alanlarda dijital çözümler sunuyor. S/4HANA arka ofis süreçlerinde kullanılan yeni nesil dijital ERP çözümü iken; C/4HANA tamamen müşteriyi merkeze alan işletmelerin, müşteri ilişkilerini yönetmelerini sağlayan bulut tabanlı CRM çözümü olarak karşımıza çıkıyor. SAP, farklı odaklara sahip işletmelere kendilerine en uygun ürünü seçerek faaliyetlerini verimli hale getirme imkanı sunuyor.

Bu durumda; planlama, üretim gibi süreçlerin yanı sıra müşteri etkileşimlerini yönetmek için de dijital çözüme ihtiyaç duyan işletmeler iki farklı SAP çözümü ile karşılaşmış oluyor. Arka ofis faaliyetlerinde S/4HANA’ya gerek duyan işletmelerin müşteri ilişkileri yönetimi için ayrıca C/4HANA çözümünü de edinmeleri mi gerekiyor?

SAP’nin S/4HANA Müşteri Yönetimi (Customer Management: CM) eklentisi sayesinde, firmalar ayrıca C/4HANA’ya ihtiyaç duymadan yalnızca S/4HANA ile her iki alanda da süreçlerini yönetebilecek hale geliyor.

S/4HANA Satış & Servis (Sales & Service) adını alan müşteri yönetimi eklentisi, müşteri yönetimi çözümü olarak S/4HANA içerisinde ücretsiz sunuluyor. S/4HANA’nın halihazırdaki fonksiyonları ile tamamıyla entegre olan bu çözüm, organizasyonların tek bir sistem üzerinden hem ön ofis hem de arka ofis süreçlerini yönetebilmelerine olanak sağlıyor. Peki, S/4HANA Satış & Servis’in avantajları nelerdir? C/4HANA’dan farkı nedir? Kimler bu çözümü tercih etmelidir?

S/4HANA Satış ve Servis ile işletme maliyetlerini azaltın

ERP ve CRM süreçleri için farklı sistemleri kullanan işletmelerin en temelde yönetmek zorunda olduğu durum bu iki sistemin birbiriyle entegrasyonunu sağlamak ve birbirlerini takip eden süreçlerde aradaki veri akışını doğru şekilde gerçekleştirebilmektir. SAP CRM ve SAP ERP sistemleri de standart kapsamda birbirleri ile ara yazılım (middleware) kullanılarak entegre edilebilir. Ancak bu zaman alan ve maliyetli bir faaliyettir. İki sistem arasında bazı iş nesnelerinin (business objects) birbirlerine dönüştürülmesi, verilerin bir sistemden diğerine kopyalanması gerekmektedir. Bu süreç, maliyetli olmasının yanı sıra mükerrer veri oluşması riskini de taşır.

S/4HANA Satış & Servis S/4HANA ile tamamen entegre edilmiş ve HANA veritabanı ortak verilerini kullanan bir modüldür. CRM satış ve hizmet fonksiyonlarının S/4HANA çözümüne aktarılmasıyla iki sistem arasında dönüşümü gerçekleştirmek için gerekli olan ara yazılım ihtiyacı ortadan kalkar. Örneğin; muhatap, malzeme ve ekipman gibi sık kullanılan nesneler ERP ve CRM sistemlerinde farklı yapılara karşılık gelir. S/4HANA Satış & Servis modülünde bu nesneler HANA veritabanında ortak tutulduğundan birbirlerine dönüştürme ihtiyacı gerekmediği gibi entegrasyon sırasında mükerrer veri oluşması ihtimali de tamamen elimine edilmiş olur. Aynı veri ve süreç modelinin kullanılması sayesinde ERP ve CRM süreçleri harmonize hale getirilmiş tek bir sistemde bulunup sorunsuz bir entegrasyon sağlanır.

ERP ve CRM sistemleri arasındaki veri replikasyonu artık zorunlu olmaktan çıkıyor. S/4HANA Satış ve Servis, karşılıklı veri aktarımı zorluklarını ortadan kaldırarak firmanızın işletme maliyetlerini azaltıyor. Sonuç olarak, daha düşük toplam maliyetiyle çalışabilen basitleştirilmiş bir sistem elde etmeniz mümkün.

S/4HANA Satış & Servis, S/4HANA sisteminde bulunan bütün fonksiyonlar ile sıkı bir şekilde entegre çalışabiliyor. Örneğin, muhasebe işlemleri için herhangi bir yeni özelliğe ihtiyaç duymadan S/4HANA’da halihazırda bulunan fiyatlandırma ve faturalandırma özelliklerinden yararlanılıyor. Satış ve servis işlemlerinde takip eden lojistik ve finansal belgeler yine tek bir sistem üzerinden kolayca oluşturulabiliyor. 

C/4HANA ve S/4HANA Satış & Servis

SAP’nin Müşteri Deneyimi Suiti C/4HANA kullanıcıların müşteri etkileşimi olan tüm noktalarda uçtan uca gelişmiş müşteri deneyimi sunmasına olanak sağlayan bir dijital çözümdür. C/4HANA her biri bulut tabanlı yeni nesil çözümler olan beş bileşenden oluşur: Satış, Servis, Pazarlama, Ticaret ve Müşteri Datası. C/4HANA’nın temel amacı tamamen müşteri deneyimine odaklanmak ve firmaların müşteri ile olan ilişkilerini yönetmektir.

SAP S/4HANA ise kullanıcıların lojistik, finansal vb. süreçlere bütünleşik olarak tek bir platformdan erişmelerine ve büyük hacimli verileri yönetmelerine olanak sağlayan yeni nesil dijital ERP çözümüdür. S/4HANA Satış & Servis, S/4HANA’nın bünyesindeki birçok modülden biri olup, Satış ve Servis süreçlerinde müşteri ilişkilerini yönetmeye yarayan fonksiyonları içerir. Satışta duyum ile başlayıp satış siparişi ile biten; Serviste servis talebi ile başlayıp servis siparişi ile biten tüm süreç S/4HANA Satış & Servis ile yürütülebilir.

C/4HANA satış ve servis alanında S/4HANA Satış & Servis ile aynı imkanları sahip olmasının yanında e-ticaret ve pazarlama alanları da dahil daha kapsamlı bulut çözümleri sunar. C/HANA çözümleri, kullanıcı dostu web arayüzü sayesinde mobil olarak saha kullanımına uygundur ve çevrimdışı erişime de olanak tanır.

Bu iki sistem arasında en temel fark C/4HANA’nın başlı başına bir platform olması, S/4HANA Satış & Servis’in S/4HANA platformu içerisinde bir modül olması olarak gösterilebilir. C/4HANA kullanan bir işletme eğer arka ofis fonksiyonları ile bağlantı sağlamak isterse bunun için bir entegrasyon süreci yürütmelidir. S/4HANA Satış & Servis ise S/4HANA sistemi içerisinde tüm arka ofis işlemleri ile entegre halde bulunur, ekstra bir uygulama gerektirmez. İşlemler hızlı ve problemsiz şekilde birbirini takip eder.

İşletmenize en uygun ürünü belirleyin

CRM fonksiyonlarının S/4HANA’ya eklenmesi ile, S/4HANA ve C/4HANA benzer özelliklere sahip iki çözüm olarak kullanıcılarda ürün tercihi sürecinde kafa karışıklığına sebep olabiliyor. Burada kullanıcıların hangi işlevde bir ürüne ihtiyaç duyduklarının farkına varmaları büyük önem taşıyor. Size en uygun ürünü seçebilmek adına işletmenizin CRM gereksinimlerini belirleyerek SAP bünyesinde yer alan alternatiflerin bu gereksinimleri ne kadar karşıladığını değerlendirmek doğru bir yol haritası çizmenizde faydalı olacaktır. En doğru kararı vermek adına C/4HANA bulut çözümleri, S/4HANA Müşteri Yönetimi modülü ve bu iki çözümün kombinasyonlarından oluşan ortak çözüm alternatiflerinin değerlendirilmesi önerilir.

Belirlediğiniz gereksinimler temel anlamda işletmenizin çizilecek CRM yol haritasında büyük önem taşır. Örneğin, gereksinimleriniz pazarlama ve ticaret kollarından geliyorsa arka ofis süreçlerinde S/4HANA ile desteklendirilmiş bir C/4HANA bulut çözümü kullanmanız mantıklı olacaktır. Öte yandan satış ve servis süreçlerinizin lojistik ve finansal faaliyetlerinizle bir arada yürütülmesini kolaylaştıracak bir sistem gereksiniminiz var ise S/4HANA Satış & Servis mantıklı tercih olacaktır.

Tüm bu değerlendirmeler ile beraber, eğer halihazırda S/4HANA kullanıyorsanız ek maliyet olmadan müşteri ilişkileri yönetimi fonksiyonlarına kolayca sahip olabilirsiniz. S/4HANA Satış & Servis ile S/4HANA uygulaması içerisinde herhangi bir ek lisans satın almadan CRM özelliklerini kullanabilirsiniz. Sorunsuz entegrasyonu sayesinde CRM fonksiyonlarının uygulanması ve adapte edilmesi nispeten diğer seçeneklere göre daha kolaydır. Böylece makul bir fiyata firmanıza gerçek bir katma değer sağlanabilir.

S/4HANA Satış ve Servis – on-premise çözümü;

  • Halihazırda SAP CRM/SAP ERP kullanıcısıysanız,
  • Arka ofis süreçlerinizle birlikte CRM süreçlerinizi yönetmek için sisteme ihtiyaç duyuyorsanız,
  • S/4HANA’ya geçmeyi planlıyorsanız ancak işletmeniz bulut sistemine geçmeye hazır değilse,
  • Basitleştirilmiş ERP & CRM yapısı ile maliyetlerinizi azaltmayı hedefliyorsanız sizin için doğru tercih olacaktır.
  • S/4HANA Satış ve Servis - cloud çözümü;
    • SAP kullanıcısı olmayı planlıyorsanız veya halihazırda SAP CRM kullanıcısıysanız,
    • CRM süreçlerinizi yönetmek için modern, basitleştirilmiş, inovatif ve mobil bir bulut sisteme ihtiyaç duyuyorsanız,
    • Ön ve arka ofis süreçlerinde işletmeniz bulut sistemine geçmeye hazırsa, sizin için doğru tercih olacaktır.
  • C/4HANA çözümü;
    • SAP kullanıcısı olmayı planlıyorsanız veya halihazırda SAP CRM kullanıcısıysanız,
    • Müşteri odaklı bir işletmeniz varsa ve müşterilerinizle etkileşiminizi daha etkili hale getirmeyi hedefliyorsanız,
    • Pazarlamadan servise müşteri deneyimi alanında kapsamlı ve modern bir bulut sisteme ihtiyaç duyuyorsanız,
    • Ön ofis süreçlerinde işletmeniz bulut sistemine geçmeye hazırsa,
    • Mobil ve çevrimdışı kullanım özelliklerine ihtiyaç duyuyorsanız, sizin için doğru tercih olacaktır.